Helden des Alltags

«Gut zuhören ist das A und O»

Gemeinsam mit sechs Kolleginnen und Kollegen sowie dem Teamleiter nimmt sie die jährlich rund 60 000 Kundenanliegen entgegen. Als Kundenberaterin bei der AEW erfüllt Nina Röck zudem eine wichtige Drehscheibenfunktion zu den weiteren Abteilungen.

Frau Röck, erinnern Sie sich an die netteste Rückmeldung, die Sie je von einem Kunden erhalten haben?
Es tut generell gut, wenn man am Ende eines Gesprächs oder eines Mailverkehrs dem Kunden weiterhelfen konnte und hierfür ein Dankeschön erhält. Spontan erinnere ich mich an einen Kunden, den ich im Zusammenhang mit einem Versicherungsfall beraten habe. Im Anschluss hat er nochmals angerufen, um sich persönlich bei mir zu bedanken.

Sie erhalten Telefonate oder E-Mails, bei denen Probleme geschildert werden, und bei denen die Kunden mitunter unzufrieden sind. Wie reagieren Sie?
Gut zuhören ohne Unterbrechung ist schon mal das A und O. An meiner Pinnwand lese ich jeden Tag das Motto «Der Kunde ist keine Unterbrechung der Arbeit, sondern der Grund dafür». Das beherzige ich und kläre mit Kontrollfragen, ob ich das Bedürfnis richtig verstanden habe. Ich zeige Verständnis für das geschilderte Anliegen und suche gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung, die sowohl für ihn als auch für die AEW zufriedenstellend ist.

Inwiefern haben sich die Anfragen und Wünsche der Kunden in den vergangenen Jahren verändert?
Die Ansprüche sind grundlegend die gleichen geblieben. Man erwartet von uns Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Kompetenz und Zuverlässigkeit – und das bieten wir auch. Zugenommen haben sicher die elektronischen Anfragen z. B. per E-Mail, so dass heute rund 1 / 3 der Anfragen telefonisch eintrifft und 2 / 3 digital (E-Mail, Kundenportal, Webformulare). Daneben beantworten wir auch postalische Sendungen und Anfragen per Fax, deren Volumen von Jahr zu Jahr abnehmen. Die Digitalisierung spüren wir bei Fragen zu neuen elektronischen Zahlungsformen wie eBill oder der zunehmenden Beliebtheit unserer Online-Services. Heute wird eine möglichst schnelle, konkrete Antwort erwartet und dementsprechend organisieren wir uns auch.

Welche Eigenschaften empfehlen sich für eine Mitarbeiterin bzw. einen Mitarbeiter im Kundenservice?
Gefragt ist sicherlich ein gewisses Mass an Empathie und Geduld. Man sollte lösungsorientiert kommunizieren und darf allfällige Kritik nicht persönlich nehmen. Die Anliegen der Kunden haben höchste Priorität. Ich bleibe im Umgang mit den Leuten immer freundlich, aber auch authentisch und nie aufgesetzt. Ich durfte eine Schauspielausbildung absolvieren, was mir viel gebracht hat für ein selbstsicheres Auftreten. Gerade in lebhaften Zeiten, wie z. B. nach dem Rechnungsversand, wenn täglich schon mal 400 Anrufe eingehen, ist ausserdem anspruchsvolles Multitasking gefragt.

Was gefällt Ihnen besonders gut an Ihrer Arbeit, was allenfalls weniger?
Ganz klar der Kontakt mit den vielen verschiedenen Menschen, mit denen wir tagtäglich zu tun haben. Unser Team harmoniert hervorragend und hält zusammen. Jede und jeder hat seine ganz besonderen Stärken, die wir nutzen. Auch die Zusammenarbeit mit den weiteren Fachstellen ist sehr interessant. Diese kommen zum Zug, wenn wir bei spezifischen Fachfragen nicht weiterhelfen können. Diverse einfachere, repetitive Tätigkeiten, wie etwa die Bearbeitung von Postretouren, sind sicher eher weniger spannend, werden aber fair im Team aufgeteilt.