Digital und regional
Der seit Jahren boomende Onlinehandel hat durch die Corona-Pandemie weiteren Aufschwung erhalten. Dennoch spricht einiges dafür, dass sich die Zukunft des Einkaufens nicht nur digital gestalten wird.
Die neue Jeans wird im Online-Shop bestellt, das Meeting via Microsoft Teams durchgeführt, der Kontakt zu Freunden in sozialen Netzwerken gepflegt – Verbraucherinnen und Verbraucher nutzen verstärkt digitale Technologien. Das gilt auch fürs Kaufverhalten.
Online und mobil
Die Global Shopper Studie* stellt fest, dass Online-Bestellungen seit Beginn der Corona-Pandemie stark zugenommen haben. Vor allem die Generationen, die nach 1980 geboren sind, bestellen häufig im Internet und bezahlen verstärkt mit alternativen Bezahllösungen – etwa mit Twint, PayPal und Apple Pay. Sehr wahrscheinlich werden sie diese digitalen Möglichkeiten auch in Zukunft nutzen.
Digital informiert, vor Ort gekauft
Gleichzeitig ist durch die Pandemie das Bewusstsein für die Region gestiegen. «Support your locals» lautet das Prinzip, mit dem Verbraucher den lokalen Handel unterstützen möchten. Profitieren können vor allem die Quartierläden, die ihr Vor-Ort-Angebot mit Online-Technologien ergänzen, sagt Dr. Nina Heim von der ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften im Interview . Denn die einen schauen sich das Angebot im Laden an und bestellen danach online, andere informieren sich zuerst im Internet und kaufen dann vor Ort.
Virtuelle Modeschauen, Küchen aus dem Computer
Noch investieren vor allem grössere Händler in die Digitalisierung. Der zur Migros-Gruppe gehörende Fachmarkt Micasa etwa bietet kostenlose Live-Video-Beratungen direkt aus der Filiale an. Das Wäscheunternehmen Calida zeigt bei virtuellen Modeschauen die aktuellen Trends. Und die Online-Konfiguration von Autos, Küchen und Sofas hat sich längst etabliert. Doch auch immer mehr kleinere Läden bedienen ihre Kunden auf verschiedenen Kanälen: Zum Beispiel präsentieren Boutiquen ihre neuen Kollektionen auf Facebook und Instagram oder führen via Videotelefonat durch den Laden.
Chancen für den lokalen Handel
«Die Hürde, neue Services auszuprobieren, ist deutlich gesunken, und die Akzeptanz digitaler Angebote ist zweifellos gestiegen», sagt Zukunftsforscher Lars Thomsen, Gründer des Think Tanks future matters in Zürich. Er sieht darin auch für lokale Geschäfte eine Chance – und bringt das Beispiel einer Supermarktkette in London. Diese setzt kleine Lieferroboter ein, die seit Beginn der Corona-Pandemie online bestellte Waren für wenig Geld bis vor die Haustür bringen. «Das zeigt uns: Wir brauchen keinen globalen Versandriesen, um uns zu versorgen. Es gibt viele Kunden, die sich schwere Einkäufe gerne so liefern lassen würden – auch von ihrem Supermarkt um die Ecke.»
* Die Global Shopper Studie der Zebra Technologies Corporation (www.zebra.com) untersucht jährlich aktuelle Einzelhandelund Technologietrends, die das Kaufverhalten beeinflussen. 2020 wurden weltweit rund 5200 Personen befragt.
Dr. Nina Heim, Senior Researcher, Institut für Marketing Management an der ZHAW School of Management and Law in Zürich
Im Gespräch mit Dr. Nina Heim, Senior Researcher, Institut für Marketing Management an der ZHAW School of Management and Law in Zürich
«Kunden wollen einen Mehrwert»
Welche Technologietrends beeinflussen derzeit unser Kaufverhalten?
Dr. Nina Heim: Es gibt ganz unterschiedliche, zum Beispiel Augmented Reality, die computergestützte Erweiterung der Realitätswahrnehmung. Sie alle haben zum Ziel, Abläufe zu automatisieren und zu optimieren, um effizient und individuell auf Kundenbedürfnisse eingehen zu können.
Wann nutzen wir solche digitalen Angebote?
Grundsätzlich kann man sagen, dass wir schneller, bequemer und flexibler agieren möchten. Digitale Angebote werden aber nur dann genutzt, wenn der Konsument darin einen Zusatznutzen erkennt. Wenn ich zum Beispiel dank einem Chatbot keine Wartezeit am Telefon habe und dies auch noch abends nach Büroschluss, schafft das einen Mehrwert. Eine gute Voraussetzung, dass die Technologie akzeptiert wird.
Sind jüngere Menschen aufgeschlossener gegenüber digitalen Tools?
Ja, die «Digital Natives» – also Personen, die von klein auf mit dem Internet aufwachsen – sind häufig eher bereit, neue Technologien auszuprobieren, und der Gewöhnungsprozess ist schneller. Durch Corona haben aber auch viele Ältere einen Zugang zu neuen Technologien bekommen.
Studien zeigen, dass Online-Shopping zugenommen hat. Wie kann der lokale Handel davon profitieren?
Der Quartierladen hat einen entscheidenden Vorteil: Er kann Kunden mit individueller Ansprache und massgeschneiderten Angeboten an sich binden. Dennoch wird es auch für kleine Läden wichtiger, mehrere Kanäle zu betreiben. Ein Hofladen etwa könnte sein Angebot über Plattformen wie Farmy anbieten. Die Kombination aus beidem – dem persönlichen Einkaufserlebnis vor Ort sowie der Möglichkeit, online zu bestellen – kann zu einer breiten Zielgruppenansprache beitragen.
Stichwort «Support your locals»: Nur ein Trend oder bleibt das Prinzip langfristig erhalten?
Durch Corona wurde die Solidarität mit dem Handel vor Ort nochmals gestärkt; wir besinnen uns darauf, wie wichtig es ist, die Läden um die Ecke zu haben. Allerdings stellen wir schon seit einer Weile fest, dass Nachhaltigkeit, Regionalität, gesunde Ernährung und bewusster Konsum für viele immer wichtiger werden. Ich bin mir sicher, dass es sich um einen Trend handelt, der bleiben wird.
Digitaler Service bei der AEW
Rund 18 000 Kundinnen und Kunden nutzen inzwischen das vor fünf Jahren eingeführte Online-Kundenportal der AEW. «Damit kommen wir den wachsenden Bedürfnissen unserer Kunden nach digitalem Service entgegen», sagt Thomas Heep, Leiter Vertrieb Privat- und Gewerbekunden. Das zeigt sich auch in der steigenden Nachfrage nach der elektronischen Rechnung via Kundenportal. Zudem bietet die AEW die Möglichkeit, mit eBill zu bezahlen. Wer den Schweizer Standard für digitale Rechnungen nutzt, erhält Rechnungen direkt im Online-Banking und kann sie mit einem Klick bezahlen.
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